Platform en mensen verenigen voor Principality Building Society

Het Potentieel

‍‍Principality Building Society (PBS) is de grootste bouwvereniging in Wales en de zesde grootste in het VK, en een onderlinge maatschappij met diepe wortels, ambitieuze groeidoelstellingen en een sterke focus op de gemeenschap. Maar de digitale ervaring bleef achter. Een overcomplex, inflexibel Sitecore-platform vertraagde alles: marketingflexibiliteit, de uitrol van nieuwe klantreizen, routinematige productupdates en dagelijkse optimalisatie. Bovendien waren de digitale capaciteiten van PBS verspreid over zes afzonderlijke teams, elk met zijn eigen prioriteiten. Die fragmentatie maakte het moeilijk om als één organisatie te opereren, snel te reageren op veranderende klantbehoeften of een duidelijke, consistente ervaring te handhaven binnen het gehele digitale landschap.

PBS had niet alleen een nieuwe website nodig. Het had een modern, mobile-first digitaal platform nodig en een nieuwe manier van werken die de intentie van klanten kon omzetten in aanvragen en afspraken, en lang na de lancering waarde kon blijven leveren.

Het Inzicht

Voor spaar- en hypotheekklanten begint de relatie met een bouwvereniging nu online. Mensen verwachten dat hun aanbieder net zo intuïtief en geruststellend aanvoelt als de apps die ze dagelijks gebruiken, vooral wanneer ze producten vergelijken, de geschiktheid controleren of een filiaalafspraak regelen. Als klantreizen stroef zijn, pagina's traag laden of informatie verouderd aanvoelt, wachten klanten niet, ze gaan ergens anders heen.

Maar dat niveau van responsiviteit komt niet voort uit het simpelweg wisselen van het ene contentmanagementsysteem voor het andere. Het komt voort uit het afstemmen van platform, mensen en processen op dezelfde ambitie. In het geval van PBS lag de echte kans in het tegelijkertijd doen van beide: migreren van een over-engineered Sitecore-implementatie naar een eenvoudiger, slimmer Kentico Xperience 13-platform, terwijl de digitale functie werd omgevormd tot één geïntegreerde leveringsmotor die kon meebewegen met het tempo van de klanten.

Het Idee

Ons idee was om het digitale landschap van Principality opnieuw te ontwerpen, gericht op de mensen die het gebruiken en de teams die het beheren. Om dat te bereiken, leidde Brand Potential een tweesporen-transformatie. Enerzijds hebben we de publieke website opnieuw geplatformd en opnieuw vormgegeven op Kentico Xperience 13, waarbij een mobile-first, conversie-gerichte ervaring werd gecreëerd voor spaarproducten, hypotheken en filiaalafspraken. Anderzijds hebben we het operationele model van binnenuit opnieuw opgebouwd, door een van onze Digital Transformation Specialists bij PBS te plaatsen om zes afzonderlijke teams te verenigen tot één agile digitale leveringsfunctie.

In plaats van technologie en organisatie als afzonderlijke werkstromen te behandelen, hebben we ze samengebracht onder één roadmap. Naarmate de Kentico-ervaring tot stand kwam, werkten we samen met de digitale, marketing-, IT- en compliance-teams van PBS om gedeelde tools, duidelijkere processen en agile ceremonies te introduceren, zodat tegen de tijd dat de nieuwe site live ging, een nieuwe manier van werken al was ingevoerd. Het doel was eenvoudig: een betere site en een beter systeem om deze te verbeteren, samen gelanceerd.

De Technologie

De kern van de verandering was een bewuste technologische verschuiving: van een inflexibel, over-engineered Sitecore-platform naar een slanker, flexibeler Kentico Xperience 13 digital experience platform. De bestaande Sitecore-implementatie was een belemmering geworden. Het was complex te onderhouden, traag te wijzigen en sterk afhankelijk van ontwikkelingsresources, zelfs voor eenvoudige updates. Elke nieuwe campagne, rentewijziging of aanpassing van een klantreis ging gepaard met frictie en risico, waardoor het voor PBS moeilijker werd om snel te reageren op de markt of op veranderende klantverwachtingen.

Brand Potential adviseerde Kentico Xperience 13 om die dynamiek te veranderen. Kentico's marketeer-vriendelijke interface, flexibele paginasjablonen en herbruikbare componenten geven de teams van PBS de mogelijkheid om snel campagnes te lanceren, productpagina's te vernieuwen en nieuwe klantreizen te testen, zonder afhankelijk te zijn van lange ontwikkelcycli. Een eenvoudigere onderliggende architectuur heeft de technische overhead drastisch verminderd en tegelijkertijd de betrouwbaarheid verbeterd; de nieuwe Kentico-aangedreven site heeft 404-fouten en JavaScript-fouten vrijwel geëlimineerd en heeft geholpen de algehele bounce rate te verlagen tot 21%.

Cruciaal is dat Kentico Xperience 13 de balans biedt tussen kracht en controle die een gereguleerd financieel dienstverleningsmerk vereist. Het maakt personalisatie, marketingautomatisering en integratie met bestaande systemen mogelijk, terwijl het nog steeds voldoet aan de compliance-, beveiligings- en governancebehoeften van PBS. Door te migreren van Sitecore naar Kentico Xperience 13, heeft PBS nu een digital experience platform dat kan meegroeien met de organisatie – ter ondersteuning van nieuwe producten, evoluerende klantreizen en diepere datagestuurde optimalisatie. Technologie alleen leverde de transformatie niet op, maar deze overstap van Sitecore naar Kentico gaf PBS precies het soort platform waarop het verenigde digitale team van Brand Potential momentum kon opbouwen.

De Impact

De gecombineerde verschuiving van platform en operationeel model heeft een aanzienlijke prestatieverbetering opgeleverd:

• +18% conversie op spaarrekeningaanvragen
• +17% conversie op hypotheekaanvragen
• +172% toename in gegenereerde formulieren voor filiaalafspraken
• Bouncepercentage verlaagd tot 21%
• 404- en JavaScript-fouten vrijwel geëlimineerd
• Productupdatecycli verkort van 5 dagen naar 1

PBS is overgestapt van brandjes blussen naar het actief optimaliseren van klantreizen, met een digitale omgeving die beter presteert voor zowel klanten als de organisatie.

Binnen PBS is de transformatie net zo zichtbaar. Zes gefragmenteerde digitale teams zijn samengebracht in één agile leveringsfunctie met gedeelde doelen, één backlog en een veel duidelijker gevoel van collectief eigenaarschap. Nieuwe gedeelde tools – waaronder Miro voor het in kaart brengen van processen en AsanaEnterprise voor het plannen van werkzaamheden – hebben transparantie gecreëerd binnen de digitale omgeving, zodat iedereen kan zien waaraan gewerkt wordt, waarom het belangrijk is en hoe het vordert.

UX, marketing, IT en compliance werken nu zij aan zij in plaats van sequentieel, met snellere beslissingen en minder overdrachten. Het digitale team is niet langer afhankelijk van externe partners voor elke wijziging; ze zijn uitgerust om de roadmap te beheren, in kortere cycli te testen en te leren, en de ervaring voortdurend te verbeteren. PBS kreeg niet zomaar een nieuwe website. Met de ondersteuning van Brand Potential ontgrendelde het een digitale motor – en een team – dat klaar is voor de toekomst.