‘Nuance is geen zwakte, maar een voorwaarde voor vertrouwen’
Er kwamen beelden op social media naar buiten van die hard ingrepen na afloop van FC Utrecht-Feyenoord. Er werd, zo lijkt, het zonder forse aanleiding, hard ingeslagen op supporters. Al snel kwamen berichten naar buiten vanuit de Politie dat er wel degelijk een aanleiding was om iets te doen. Waren die teksten zo handig? Dat vroegen we oud-politiewoordvoerder en overheidcommunicatie-expert Corine Hoppenbrouwers die samen met Guido Rijnja het boek ‘Overheidscommunicatie voor professionals’ schreef.
Volgens Hoppenbrouwers is het onvermijdelijk dat de politie snel naar buiten treedt bij dit soort incidenten. ‘De politie is een publieke organisatie die handelt in de openbaarheid. Op het moment dat er iets gebeurt waar burgers direct of indirect bij betrokken zijn, ontstaat er een informatiebehoefte. Als je dan niets zegt, vullen anderen dat gat. En die anderen zijn zelden neutraal.’
Die eerste communicatie moet volgens haar altijd bestaan uit kale feiten. Wat is er gebeurd, op welk moment, hoeveel mensen waren erbij betrokken, welke maatregelen zijn genomen. ‘Dat is de basis. En die basis moet kloppen. In een tijd waarin iedereen filmt, screenshots maakt en tijdlijnen reconstrueert, word je genadeloos afgestraft als feiten niet blijken te kloppen. Dan raak je in één klap je geloofwaardigheid kwijt.’
Verbazing
Juist daarom verbaasde het haar dat de politie in dit geval relatief snel overging tot duiding. In verklaringen werd al vroeg gesteld dat het geweld noodzakelijk en proportioneel was geweest. ‘Daarmee ga je een stap verder dan nodig is, en eerlijk gezegd ook verder dan verstandig is. Op dat moment is er nog geen volledig beeld. Er lopen interne processen, mogelijk volgt er een onafhankelijk onderzoek. Dan moet je als woordvoerder terughoudend zijn.’ Volgens Hoppenbrouwers is er een belangrijk onderscheid tussen uitleggen en oordelen. Uitleggen mag, oordelen niet. ‘Je kunt prima zeggen dat de politie heeft ingegrepen omdat er sprake was van dreigende confrontaties tussen supportersgroepen. Dat is een feitelijke beschrijving van de context. Maar zodra je zegt dat het optreden terecht was, verbind je daar een normatief oordeel aan. En dat oordeel is niet aan de woordvoerder.’
Druk van social media
Die neiging om toch te oordelen komt volgens haar deels voort uit de druk van sociale media. Beelden die viraal gaan, zijn vaak fragmentarisch en emotioneel geladen. ‘Je ziet één moment, één agent, één klap. Dat roept verontwaardiging op en die verontwaardiging richt zich vrijwel automatisch op de politieorganisatie als geheel. Intern ontstaat dan de reflex: dit klopt niet, dit is niet het hele verhaal, we moeten ons verdedigen.’ Die reflex is menselijk, maar communicatief riskant. ‘Als overheid moet je verdragen dat het verhaal even niet in jouw voordeel is. Dat is lastig, zeker voor politiemensen die dagelijks hun best doen in moeilijke omstandigheden. Maar communicatie is geen therapie. Het is geen middel om frustratie te ventileren.’
Achter mijn mensen
Hoppenbrouwers benadrukt dat de rol van de woordvoerder fundamenteel anders is dan die van een bestuurder of politicus. ‘Een burgemeester kan zeggen: “Ik sta achter mijn mensen.” Dat is een politieke uitspraak, bedoeld om rust te brengen en steun te tonen. Een woordvoerder moet daar juist afstand van houden. Die blijft bij feiten, procedures en processen.’
Volgens haar had de politie in dit geval meer kunnen leunen op standaardformuleringen die ruimte laten voor onderzoek. Zinnen als: ‘Elk gebruik van geweld wordt onderzocht’ en ‘alle beschikbare beelden worden betrokken bij de beoordeling’ zijn misschien minder bevredigend voor de korte termijn, maar ze beschermen de organisatie op de lange termijn. ‘Als later blijkt dat er fouten zijn gemaakt, hoef je niet terug te komen op eerdere stellige uitspraken. Dat scheelt enorm in herstelcommunicatie.’
Brede visie
Die gedachte sluit nauw aan bij de bredere visie die Hoppenbrouwers ook uiteenzet in haar boek over overheidscommunicatie. Daarin beschrijft ze hoe vertrouwen niet ontstaat door perfecte incidentloze dienstverlening, maar door voorspelbaar, eerlijk en consistent handelen. ‘Vertrouwen kun je niet afdwingen met mooie woorden. Het ontstaat doordat mensen herkennen dat een organisatie zegt wat ze doet en doet wat ze zegt.’ In het boek maakt ze korte metten met het idee dat communicatie vooral draait om framing en imago. ‘Dat is een misverstand. Zeker bij de overheid. Communicatie is geen marketing. Het is een verlengstuk van handelen. Als dat handelen niet deugt, kun je het niet wegpoetsen met taal. En als het handelen wél deugt, moet je het niet ondermijnen met overdreven defensieve teksten.’
Ze wijst erop dat de overheid vaak wordt afgerekend op uitzonderingen. ‘We hebben in Nederland meer dan zestienhonderd overheidsorganisaties en ruim een miljoen mensen die voor de publieke sector werken. Het overgrote deel daarvan functioneert uitstekend. Maar één incident, één beeld, één misstap, en dat wordt symbool voor “de overheid”. Dat is niet altijd eerlijk, maar het is wel de realiteit.’
Juist daarom is terughoudendheid zo belangrijk. ‘Op het moment dat je als politieorganisatie zichtbaar geïrriteerd of gekwetst reageert, bevestig je het beeld dat je iets te verbergen hebt. Terwijl rust, nuance en procedurele helderheid juist vertrouwen oproepen.’ Volgens Hoppenbrouwers had de politie in deze situatie baat gehad bij meer tijd. ‘Je hoeft niet binnen een uur alles te duiden. Soms is het beter om te zeggen: “We komen hier later op terug.” Die ruimte moet je jezelf gunnen.’ De kern van goede overheidscommunicatie, zo stelt ze, is niet snelheid of scherpte, maar betrouwbaarheid. ‘Nuance is geen zwakte. Het is een voorwaarde voor gezag. Zeker in een tijd waarin beelden sneller reizen dan context.’