‘We overschatten wat communicatie kan doen in situaties waarin het probleem niet communicatief is’

Je uitte stevige kritiek op de manier waarop communicatieprofessionals reageerden op de problemen bij Schiphol en de NS. Wat zat je precies dwars?

‘Wat mij stoorde, was de voorspelbaarheid. Er gebeurt iets vervelends – sneeuw, gestrande reizigers, uitgevallen vluchten en treinen – en binnen no time staan vakgenoten op de zeepkist om te vertellen wat er allemaal mis is gegaan in de communicatie. Alsof dat het hoofdprobleem is. Alsof je met de juiste woorden, timing of toon had kunnen voorkomen dat vliegtuigen niet opstijgen of wissels vastvriezen.’ Hij zucht even Beenhakkeriaans. ‘Ik vind dat een vorm van zelfoverschatting van ons vak. Natuurlijk speelt communicatie een rol, maar hier werd communicatie bijna gepresenteerd als dé oplossing. Terwijl het probleem veel fundamenteler is. Het gaat over systemen die kwetsbaar zijn, over keuzes die zijn gemaakt en over verwachtingen die wij als samenleving hebben. Dat gesprek voeren we nauwelijks. In plaats daarvan richten we onze pijlen op de boodschapper.’

Tegelijkertijd waren er veel mensen boos en gefrustreerd. Begrijp je die reacties?

‘Volledig. Laat daar geen misverstand over bestaan. Als je op Schiphol staat, je hebt je reis gepland, misschien vakantie, misschien werk, en ineens gaat het niet door terwijl je weinig hoort, dan is dat ontzettend vervelend. Dat raakt mensen direct. Dan voel je je machteloos, genegeerd, niet serieus genomen. Dat vraagt om empathie. Maar, voegt hij eraan toe: ‘Empathie is iets anders dan doen alsof je alles onder controle hebt. Wat ik zie gebeuren, is dat mensen zeggen boos te zijn over communicatie, terwijl ze in feite boos zijn dát het gebeurt. Ze zijn boos op het weer, op de situatie, op het feit dat hun plannen in duigen vallen. Alleen: op het weer kun je niet boos zijn. Dus richten we die boosheid op organisaties en hun communicatie.’

Er werd gezegd: het had warmer gekund, persoonlijker, zichtbaarder. Ben je het daar niet mee eens?

‘In abstracte zin klopt dat altijd. Het kan altijd warmer, altijd beter, altijd empathischer. Maar dat is een dooddoener. De relevante vraag is: had dat echt verschil gemaakt? Had een iets andere toon ervoor gezorgd dat mensen alsnog konden vliegen of dat treinen weer gingen rijden? Natuurlijk niet. We overschatten wat communicatie kan doen in situaties waarin het probleem niet communicatief is, maar fysiek en systeemmatig. Je kunt hooguit de schade beperken, erkenning geven en uitleggen wat er aan de hand is. Maar je kunt de realiteit niet gladstrijken.’

Je noemt het een systeemprobleem. Wat bedoel je daarmee?

‘Dit soort ontregelingen zijn geen incidenten los van elkaar. Ze zijn het gevolg van hoe we onze infrastructuur hebben ingericht. We hebben gekozen voor maximale efficiëntie, minimale overcapaciteit en kostenbeheersing. Dat geldt voor het spoor, voor luchthavens, voor allerlei nutsvoorzieningen. Dat werkt uitstekend zolang alles binnen de normale bandbreedte blijft.’ Met plezier analyserend: ‘Maar zodra er iets afwijkends gebeurt – extreem weer, een piekbelasting – zie je hoe kwetsbaar dat systeem is. Dat is geen fout, dat is een consequentie. Je kunt het systeem robuuster maken, maar dat kost enorm veel geld voor situaties die zich misschien een paar dagen of een week per jaar voordoen. Daarvan is expliciet gezegd: dat doen we niet. Dat vinden we te duur. Prima, maar dan moet je ook accepteren wat dat betekent.’

Volgens jou accepteren we die consequenties niet echt.

‘Nee, dat is precies het punt. We willen wel de voordelen van die keuze – lage kosten, efficiëntie, geen verspilling – maar niet de nadelen. Zodra het misgaat, verwachten we dat iemand het oplost. Liefst onmiddellijk. En als dat niet lukt, zoeken we een schuldige. Communicatie is dan een makkelijke bliksemafleider.’ Hij noemt het ongemakkelijk. ‘Want eigenlijk zijn dit collectieve keuzes. Politiek, maatschappelijk, economisch. We stemmen erop, we profiteren ervan en als het wringt, doen we alsof het falen van een organisatie of een woordvoerder is. Dat is te simpel.’

Wat betekent dit voor communicatie in zulke crisissituaties?

‘Dat communicatie in een bijna onmogelijke positie zit. Als het goed gaat, is niemand geïnteresseerd. Dan hoor je niemand zeggen: wat communiceren ze dit mooi. En als het misgaat en je legt uit hoe complex het systeem is, hoe afhankelijk van omstandigheden, dan klinkt dat al snel als een excuus. Dat maakt het vak lastig.’ Toch ziet hij daar ook een opdracht. ‘Juist dan moet je niet doen alsof je meer regie hebt dan je hebt. Je moet eerlijk zijn over wat wel en niet kan. Dat kan betekenen dat je teleurstelt. Maar onechte geruststelling ondermijnt uiteindelijk je geloofwaardigheid.’

Je benadrukt ook het aanpassingsvermogen van mensen, iets wat nauwelijks aandacht kreeg.

‘Dat viel me echt op. Het ging in de media bijna uitsluitend over vervoer, terwijl heel veel mensen zich prima aanpasten. Ze werkten thuis, regelden iets met andere ouders zodat hun kinderen naar school konden, pasten hun planning aan. Dat gebeurde geruisloos, zonder drama. Dat verhaal hoor je nauwelijks, terwijl het laat zien dat we veerkrachtiger zijn dan we denken.’ Hij nuanceert een beetje. ‘Dat geldt natuurlijk niet voor iedereen. Voor mensen in de zorg, bij de politie, in beroepen waar fysieke aanwezigheid cruciaal is, ligt dat anders. Daar moet je extra aandacht voor hebben. Misschien zou je in zulke situaties andere prioriteiten moeten stellen als samenleving, in plaats van doen alsof alles voor iedereen tegelijk moet blijven draaien.’

Wat zegt deze hele discussie volgens jou over onze omgang met tegenslag?

‘Dat we er slecht tegen kunnen. We hebben het hier al heel lang heel goed. We zijn gewend geraakt aan een hoge mate van voorspelbaarheid en comfort. Een beetje sneeuw en we schieten collectief in de stress, alsof het onacceptabel is dat dingen tijdelijk niet werken. Dat is natuurlijk ook een luxeprobleem. Het zegt iets over hoe weinig ontregeling we gewend zijn en misschien ook over hoe snel we de schuld buiten onszelf leggen.’

Wat zou je je eigen vakgenoten willen meegeven?

‘Meer bescheidenheid. Communicatie is belangrijk, maar niet almachtig. Het kan geen systeemproblemen oplossen en geen politieke keuzes repareren. Als we blijven doen alsof dat wel zo is, maken we onszelf groter dan we zijn en het probleem kleiner dan het is. Zijn conclusie is helder: ‘Niet alles is te regisseren. Soms is het eerlijkste verhaal dat iets niet maakbaar is. En, Bas? Rijden er nu auto’s door Rotterdam, ga jij straks weer met de trein terug en vertrekken er mensen voor beurzen naar Japan vanmiddag?’